Менеджмент качества: антикризисная терапия

Если сегодня попытаться найти хотя бы одного взрослого, активного человека, который бы не знал о разворачивающемся в мире финансово-экономическом кризисе, то сделать это будет довольно непросто. Словно сводками с фронтов пестрят сейчас новостные ленты информационных агентств и Интернет-ресурсов об изменениях котировок акций, колебаний валют, стоимости барреля нефти...

Финансовые пузыри, спекуляции, коррупция в правительствах ведущих стран мира, классический коллапс перепроизводства, неспособность многих государственных элит принимать адекватные меры - все это слагающие надвигающейся тьмы финансово-экономических разрушений глобального масштаба. И как всегда в прошлом - нарастающими темпами усиление борьбы за рынки сбыта. А, следовательно, как никогда для любого предприятия актуальна оптимизация производственной деятельности. Нужно ли сокращать персонал? Как распределить кадровые ресурсы, чтобы при этом не упало качество конечного продукта? Эти и многие другие вопросы в условиях кризиса вынужден задавать себе практически каждый руководитель.
 Что же такое кризис на практике? Это естественный отбор, в котором выживает сильнейший! И тот, кто питает иллюзии по этому поводу, рискует оказаться не удел. Обострение конкуренции и снижение покупательской способности диктует производителям, с одной стороны, многократно усиливать работу по поиску новых рынков сбыта, с другой - необходимость повышать качество при одновременном снижении себестоимости производства. Естественно, что здесь важным инструментом в руках руководителей становится эффективно функционирующая система менеджмента качества.
У истоков
Итак, начнем с ответа на вопрос, зачем в принципе нужна система менеджмента нашим предприятиям? Судя по всему, время сверхприбылей прошло безвозвратно. Потребителя уже интересует не то, что использовать, но как использовать и как конкретный продукт в виде продукции или услуги удовлетворяет его насущные и будущие потребности.
Как известно в основу культуры менеджмента любого производства положены принципы «кнута и пряника». Традиционные методы управления человеком на предприятии сводятся к устному порицанию, штрафам, увольнениям, либо наоборот - премированию, продвижению по службе, занесению на Доску почета и т.д. В любом случае, задействованы механизмы материального и морального стимулирования. Все эти же методы используются при управлении качеством. Разница лишь в том, что их использование проводится на более тонком уровне, нежели то, к чему мы привыкли. Более того, эта система в основу своего построения включает подходы, основанные на проектности менеджмента, позволяющего упреждать огрехи в работе, что называется, на подступах.
Еще один важный момент, касающийся психологии управления и принятия решений - сведение к минимуму фактора страха, которое высвобождает творческие способности коллектива, направленные на развитие, повышение эффективности и результативности системы менеджмента. А та, в свою очередь, нацелена на повышение показателей и извлечение прибыли. Причинно-следственная схема как все гениальное проста!
Конечно, создание системы менеджмента качества (СМК) можно производить и на интуитивном уровне. Например, исходя из личного опыта и понимания директора предприятия. Кроме того, можно воспользоваться разработками комплексной системой управления качеством продукции (КС УКП). Но стремительно растущая глобализация товарных рынков, формирование крупных транснациональных корпораций несколько десятилетий назад повлекли за собой создание универсальных подходов к менеджменту качества, вылившихся в серию стандартов ISO 9000. Стандартов, на соответствие которым уже сертифицированы сотни тысяч предприятий по всему миру!
Зачем «европейский хомут» нашей отечественной «лошади»? Все очень просто! Ведь, понятно, что в смокинге в коровнике делать нечего. Но если мы хотим работать с Европой и достигать соответствующего уровня производства, качества продукции, а, следовательно, и качества жизни, то следует начать, по крайней мере, с выполнения требований этих общепринятых стандартов.
Европейские партнеры, да и не только они, повсеместно требуют от экспортирующих предприятий выполнения ISO 9000. Хочешь с ними торговать - сертифицируй предприятие по ISO 9000! То есть докажи способность выпускать понравившуюся продукцию на стабильном уровне качества, а также то, что качество на твоем предприятии управляемо.
Теперь обратимся к истории вопроса о системах менеджмента качества. На многих европейских, американских, японских предприятиях в начале 1980 годов уже де факто существовала система качества, описанная в современном стандарте. Этим предприятиям: IBM, Mercedes, Toyota, Nissan, по большому счету, конкуренты уже были не страшны. Они и так занимали лидирующее положение в своих производственных сегментах. Но при этом у них было огромное количество поставщиков, в стабильном уровне качества продукции которых руководители производителей-гигантов хотели быть уверены постоянно...
Еще одним весомым мотивом повсеместного введения стандартов для многих руководителей западных государств стало стремление устранить таможенные и торговые барьеры на пути внутреннего оборота товаров и услуг.
Естественно, что после этого у крупных производителей уже де юре появился способ использовать внедренные принципы не только у себя на производствах, но и фактически - заставлять поставщиков внедрить СМК и улучшить качество комплектующих. Принципиальное положение стандарта: сертификация - дело добровольное и определяется требованием заказчика. Никто, кроме заказчика требовать это не может! Но если предприятие-поставщик не хочет разрабатывать и внедрять СМК, оно столкнется с необходимостью искать другого заказчика. Вполне рыночный механизм! При этом приводится большое количество аргументов против: нет денег (а у других есть), мы не готовы (а другие уже построили), коллектив не поддержит (а другие поддержали), и в итоге все-одно придется строить СМК уже в соответствии с ISO - заказчиками не разбрасываются. Механизм мотивации достаточно прозрачен!
Без альтернатив
А где же пряник? А пряник, по сути дела, и есть сама построенная и сертифицированная система менеджмента качества. Ведь, одной из доминирующих целей для предприятия является улучшение внутрипроизводственных отношений и отношений с потребителем. Увеличение заказов на продукцию и, как следствие, получение большей прибыли. Только за счет организационных мер, без привлечения инвестиций, можно добиться повышения общего уровня качества продукции. Кроме того, это возможность выделится среди равных. Доказать себе и всем остальным, что у тебя есть сертификат международного уровня и развесить его на всех углах.
Важно отметить, что сертифицированная СМК не гарантирует создание продукции сразу на уровне SONY или Mеrcedes'a, но она наделяет уверенностью заказчика в том, что, если это качество товара или услуги удовлетворяет существующего заказчика на настоящий момент времени, то оно будет и дальше стабильным и может только улучшиться. Т.е. СМК уменьшает дисперсию качества. И затем движение по качеству будет только вверх.
Таким образом, цели построения системы на каждом отдельно взятом предприятии довольно прозрачны. Если, конечно, руководство организации нацелено на конечный результат - извлечение прибыли!
Стоит отметить, что весьма дальновидными и своевременными в этом ключе стали усилия белорусского руководства, нацеленные на максимальное вовлечение отечественных производителей в процесс внедрения систем менеджмента с последующей сертификацией. Оценку же этой внушительной работе, как всегда ставит время.
- Затратно, сложно, организационно непосильно! - не раз доводилось слышать от руководителей автору этих строк.
Некоторые так и не решились на этот трудоемкий, но необходимый путь. Иные, что греха таить, внедряли исключительно ради самого сертификата. Но были и такие, кто внедрял систему искренне, засучив рукава, пытаясь усилить системность работы, оптимизировать производственные процессы, более рационально распределить обязанности и полномочия. У многих глаза открылись только в процессе разработки и внедрения - аппетит пришел, что называется, во время еды.
По официальной статистике на теперешний момент в Беларуси сертифицировано около 1200 предприятий. К 2011 году эту цифру планируется довести до 2500.
Сложно ли достичь такого показателя? Безусловно! Но другого выхода нет! Беларусь, как государство, имеющее возможность зарабатывать в основном на экспорте продукции, лишено шансов при пассивной позиции в этом вопросе. В вопросе, который выходит за рамки лишь экономических подсчетов и финансово-товарных взаимоотношений, но, по существу, становится делом национальной безопасности!
Тот, кто вчера «осваивал рынки», сегодня вынужден их «захватывать»: военная терминология в подобных условиях весьма уместна. А кто этого не понимает, будет бит по всем направлениям! И сертификаты соответствия - дополнительный инструмент боевой мощи на складывающихся экономических фронтах.
Кадры решают все!
Теперь вернемся к вопросу о том, что может предложить внедренная система менеджмента качества предприятию в условиях глобальной рецессии.
Как мы уже сказали, любой потребитель всегда желает получить максимальное качество за минимальную цену. А в сложившихся сейчас экономических условиях - особенно. То есть, производителю необходимо повышать качество продукции или услуг при одновременном снижении стоимости.
Повышение качества возможно за счет осуществления ряда мер - например, технического переоснащения производства. Однако в кризисных условиях, когда крупные затраты не всегда возможны, перед предприятием встает задача подъема качественных показателей исключительно за счет внутренних ресурсов. В этой связи следование совокупности требований по обеспечению соответствия стандартам качества, позволяет значительно уменьшить количество производственных затрат, брака и рекламаций. А, следовательно, резко повышает конкурентоспособность компании, выводит ее в число лучших в отрасли, заставляя потребителей остановить свой выбор именно на ее продукции или услуге.
Подобная система менеджмента не только позволяет исключить лишние производственные звенья и наладить ключевые процессы, но и грамотно оптимизировать распределение обязанностей и полномочий между сотрудниками. У компании, внедрившей и сертифицировавшей систему менеджмента качества, гораздо больше шансов получить кредит или льготы при страховании и привлечь инвестиции.
Только производители, способные документально подтвердить свою надежность и стабильность, безупречность организации производственного процесса и способность обеспечить надлежащее качество, смогут рассчитывать на получение бюджетных средств, целевое использование которых к тому же будет находиться под государственным контролем.
В России, например, установление преференций для отечественных поставщиков при размещении государственного и муниципального заказа, предусмотренное антикризисным планом Правительства РФ также в основном коснется сертифицированных предприятий, так как в большинстве российских регионов к заказам, финансируемым из федерального или городского бюджета, допускаются только предприятия и организации, имеющие сертификат соответствия ISO 9000.
Таким образом, система менеджмента качества - это тот инструмент, который не только даст возможность достойно выйти из кризисной ситуации, но и позволит использовать ее в интересах развития компании. В тоже время очень важно понимать, что сама по себе система менеджмента - не панацея.
Как показывает практика, доминирующим фактором в ее эффективности является, прежде всего, воля и желание руководства. Не будет их - система автоматически становится бюрократическим балластом!
Если руководитель работал по старинке, то теперь ему следует уделить больше внимания системе менеджмента качества, переоценить сотрудников, их роль, определить, на каких участках людей достаточно, на каких - нет. Тем самым руководитель избавится от лишнего балласта и может четко увидеть все процессы взаимодействия на предприятии. У него также появляются данные для анализа для принятия правильных решений, возможности быстро реагировать на изменения рынка. В кризис у руководителя нет не то что возможности - нет права быть расточительными! Все финансовые потоки должны быть под бдительным контролем.
Система менеджмента качества, соответствующая требованиям ISO 9000 позволяет анализировать ситуацию, выстраивать мониторинг, совершенствовать все процессы организации. Это дисциплинирует персонал, повышается культура производства. И что очень важно, появляется возможность выявить скрытые ресурсы! Появляется возможность уменьшить риски и потери, найти скрытый кадровый - человеческий потенциал. А кадры, как известно, решают все!
Виталий Демчихин

Проблема в условиях мирового экономического
кризиса

 Решение, предлагаемое СМК
 Дефицит финансов для поддержания бизнеса.

 Анализ расходов, оптимизация ресурсов, акцент на ключевые процессы, выявление холостых усилий и дублирующих процессов и устранение их, выявление скрытых внутренних ресурсов, снижение производственных потерь за счет своевременного контроля, анализ эффективности процессов с разработкой мероприятий по улучшению.

 Спад продаж, финансовая несостоятельность постоянных заказчиков и отсутствие новых.

 Настройка эффективной работы отдела продаж, использование продуктивных инструментов продаж. Постановка мероприятий по маркетингу, налаживание обратной связи с потребителем, ведение учета степени удовлетворенности потребителя, выявление дополнительных секторов сбыта продукции и услуг.

 Необходимость оптимизации функций работников.

 Исключение дублирующих действий между сотрудниками компании, оценка компетентности персонала, постановка системы мотивации и переподготовки специалистов, влияющих на результаты компании, грамотная кадровая политика, направленная на четкое распределение обязанностей между специалистами. «Каждый специалист - на своем месте, с четко прописанным функционалом».

 Нехватка времени на выстраивание стратегии развития из-за текущих проблем. Необходимость изменения / переориентации бизнеса.

 Грамотное распределение направлений деятельности между заместителями, делегирование полномочий топ-менеджерам компании без особого риска - по их способностям и специализации, с возможностью правильно и оперативно оценивать эффективность выполнения поставленных задач и поручений через конкретные критерии оценки. Способность масштабирования и гибкого изменения бизнеса в сторону потребностей рынка.

 Увеличение конкуренции, учащение проведения оценок партнерами и ужесточение условий тендеров.

 Готовность продемонстрировать прозрачную, эффективную и надежную систему управления по общим требованиям, понятным и известным всем заинтересованным сторонам. Возможность документально подтвердить выстроенность всех процессов и высокое качество работы компании, что явиться весомым аргументом в пользу вашей компании при проведении тендеров при прочих равных условиях.

 Трудности в привлечении инвестиций.

 Демонстрация готовности работать по мировым критериям качества, что, в частности, необходимо при заключении контрактов с иностранными инвесторами.

 Возможности для Государственной поддержки, кредитования.

 Готовность продемонстрировать прозрачную, эффективную и надежную систему управления. Открытость для внешних аудитов.