Улучшить качество обслуживания потребителей помогут свежие стандарты ISO

02.08.2021

Высококачественное обслуживание клиентов – это залог успеха бизнеса. Компании, которые экономят на клиентоориентированном обслуживании, могут заплатить "высокую цену" в долгосрочной перспективе. В эпоху, когда изменения являются нормой, а ожидания клиентов стабильно растут, высококачественный сервис считается ценным инструментом максимизации продаж и улучшения финансовых результатов бизнеса.

Стремясь помочь компаниям, использующим соответствующий подход, специалисты Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization - ISO) только что опубликовали новые релевантные добровольные стандарты.

Сегодня многие компании вкладывают значительные средства в инновационные инструментарии, нацеленные на повышение эффективности взаимодействия с потребителями и получение более глубокого понимания потребностей, поведения и предпочтений клиентов, чтобы улучшать технологические процессы.

От чат-ботов и аналитической обработки больших данных до интеграции нескольких продуктов – компании обращаются к передовым технологиям, чтобы избавить клиентов от сложностей и упростить им жизнь. Но, как заявляют эксперты консалтинговой компании McKinsey, по ряду причин, включая недостаточную компетенцию персонала и неэффективные стратегии развития отделов техподдержки, по-прежнему разочаровываются и сетуют на бизнес вследствие неспособности в полной мере контролировать общение с конечным получателем услуги. Существует разрыв между технологиями, в которые компания инвестировала, и опытом персонала, использующего подобные технологии.

Люди читают статьи о беспилотных автомобилях, способных идентифицировать и объезжать камни на шоссе, но банк / поставщик мобильных услуг не может сразу же идентифицировать потребности клиента при первом звонке, чтобы решить простую проблему с выставлением счетов. В конечном итоге клиент тратит огромное количество времени на общение по телефону с несколькими разными людьми, получая три разных ответа на один вопрос.

Сегодня потребителям нужно быстрое и простое обслуживание, а также легкий доступ к нужной информации, чтобы так же легко решать возникающие проблемы. Однако если что-то идет не так, потребителю приходится сделать глубокий вдох и пытаться решить проблему иным способом. Например, путем использования альтернативного канала коммуникации (страницы в социальной сети, электронной почты, колл-центра, чат-бота).

Клиентам нужна эффективность. Они хотят, чтобы звонок в колл-центр привел к скорейшему разрешению проблем, не желая постоянно объяснять одну и ту же ситуацию и не застревая в бесконечной "петле разочарования". К сожалению, наиболее частый результат жалобы / запроса клиента – именно разочарование.

Добавление большего количества каналов в процесс обслуживания клиентов зачастую лишь увеличивает число проблем, если не сделать все правильно. Ведь, любой канал обязан быть эффективен и связан с остальными (прогресс должен сохраняться, если клиент перемещается через несколько точек соприкосновения). Дополнительно следует разработать четкие пути решения типовых проблем, сводящие к минимуму ожидание.

Еще одна проблема - пустые обещания. Обычно компании тратят много денег на технологии, призванные привлечь потребителей, но не тратят достаточно времени и усилий на удержание клиентской базы. Разочаровывающие задержки, ошибки и пустые обещания часто портят первое впечатление привлеченного клиента.

Преодоление подобного разрыва – важный шаг на пути к успеху. Речь идет главным образом о выполнении обещаний, данных ранее конкретному клиенту, а также о предоставлении своевременной и актуальной поддержки.

Стремление управлять взаимодействиями более эффективно, внедрять более совершенные инструменты самообслуживания и планомерно устранять путаницу, ведет к появлению удовлетворенных качеством обслуживания, лояльных и постоянных клиентов. Добиться достижения данных целей помогут новые ISO.

В свежем тематическом стандарте ISO 23592:2021 "Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов. Принципы и модели" излагаются терминология, принципы и модели, которые закладывают фундамент для максимизации качества обслуживания.

Стандарт дополняется новой технической спецификацией ISO / ТС 24082:2021 "Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов - Разработка подходов к максимизации качества обслуживания потребителей", которая предлагает руководство по подготовке методов улучшения обслуживания.

Документы ISO 23592 и ISO / ТС 24082 были разработаны техническим комитетом ISO / ТС 312 (Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов), секретариат которого находится в ведении организации DIN, являющейся членом ISO от Германии.

Авторы документов отмечают, что руководители многих организаций могут думать или утверждать, что они ориентированы на клиентов, не понимая, насколько в действительности всеобъемлющей должна быть соответствующая работа.

Для достижения успеха и сохранения лидирующих позиций на современном высококонкурентном рынке необходимо акцентировать внимание не только на максимизации удовлетворённости клиентов после взаимодействия с продавцами или техподдержкой – необходима интеграция концепции качественного обслуживания в каждый элемент организационной культуры и технологических процессов.

Компании, руководители которых выходят за рамки того, что, по их мнению, ожидают клиенты, в плане качества обслуживания, будут действительно процветать. Добиться этого помогут свежие документы ISO 23592 и ISO / ТС 24082.

_______________________________________________________________________

ВИДЕОИНСТРУКЦИИ ПО РАБОТЕ С СЕРВИСОМ CLS И ПРОХОЖДЕНИЮ ЭЛЕКТРОННОГО КУРСА ПО СИСТЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА: